Copagaz se torna case de sucesso por melhoria no atendimento ao cliente durante a pandemia

O atendimento ao cliente é um caminho certeiro para transmitir o espírito e os propósitos de uma empresa. Aqui, na Copagaz, há um esforço diário para que as demandas nesse setor sejam supridas e que o público tenha uma experiência satisfatória.

Durante a pandemia, tivemos um aumento significativo na procura de gás, e o número de ligações que a Copagaz recebia dos clientes duplicou. Com essa alta, o nível do atendimento caiu em menos de 40%, uma vez que a equipe da área de Relacionamento com o Cliente estava em home office e existiam algumas dificuldades de adaptação ao novo modelo de trabalho.

Para conseguir suprir essa demanda, a Copagaz precisou tomar algumas iniciativas como contratar um call center e aumentar o escopo da Salesforce – maior plataforma de CRM do mundo –, que já estava desenhando projetos para as áreas comerciais com a Service Cloud e o Field Service. Em apenas quatro dias úteis, a área estruturou o call center para atender às ligações. A empresa Harpia Cloud, parceira certificada da Salesforce, configurou, elaborou e implementou o sistema de CRM para que ele pudesse funcionar em um mês. Com isso, todos os colaboradores, tanto da Copagaz quanto do call center, puderam ter acesso às informações dos clientes para que conseguissem atendê-los com excelência!

Essa implementação da Salesforce na área de Relacionamento com o Cliente da Copagaz em tempo recorde foi utilizada como case de sucesso na coletiva de imprensa da Salesforce, no dia 5 de setembro, data em que a empresa divulgou a pesquisa global “Futuro do Trabalho”.

Durante a coletiva, Pedro Turqueto, diretor de Planejamento Estratégico e Novos Negócios da Copagaz, comentou a parceria e o case de sucesso: “Nossa experiência com a Salesforce nos oferece um mundo de oportunidades para a gente trazer dados dos clientes finais. Tem muito trabalho da equipe que está implementando e da equipe de negócios para entender quais informações precisamos do cliente. Necessitamos qualificar o time para analisar os dados e, assim, melhorar o atendimento”.

Quem também falou sobre essa parceria foi Emmanuelle Kalil, gerente de Marketing da Copagaz: “No meio de abril, iniciamos a operação do call center apoiados por planilhas; menos de um mês mais tarde, já em maio, começamos a usar a Service Cloud com nossa base de clientes integrada. Em junho, conseguimos diminuir o nosso Tempo Médio de Atendimento (TMA) em 15% e nosso Tempo Médio de Operação (TMO) em 18%”.

Para ter um resultado assertivo e a garantia de um bom fluxo de funcionamento do call center, a Copagaz realizou treinamentos com a Trailhead, plataforma on-line grátis de aprendizagem da Salesforce, e com a equipe, além de reuniões e alinhamentos com os times de vendas e relacionamento com o cliente.

Esse case de sucesso, mesmo em meio à pandemia, é resultado não só da preocupação da Copagaz em oferecer um atendimento de excelência, mas também do empenho do time de Relacionamento com o Cliente durante este período.

A Salesforce está nos estágios finais de implementação e, em breve, o público vai conseguir receber mais novidades e também experimentar a melhoria no atendimento.